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灵宝市乡镇便民服务中心标准化建设工作指导意见
发布人: 行政服务中心   发布时间: 2017-06-26

灵宝市乡镇便民服务中心标准化建设工作指导意见

根据关于加强基层便民服务工作的意见》(豫办〔2015〕1号)文件精神,按照《灵宝市行政审批标准化试点工作实施方案》(灵政〔2016〕35号)文件要求,为进一步优化我便民服务行政资源配置,转变乡镇政府职能,减少办事环节,缩短办事时间,提升服务水平,结合我实际,现提出我乡镇便民服务中心标准化建设工作指导意见。

一、工作目标

在不增加新的机构、编制和人员的前提下,有效整合现有行政资源,规范提升农村基层便民工作,增加服务项目、减少服务窗口、整合服务职能、提升服务质量,对农民群众需要办理的事项实行“一个中心”对外、“一个窗口”受理、“一条龙”服务,行政审批和公共服务“一站式”办结,行政事业性收费“一票制”收缴。要变群众跑腿为干部跑腿,真正实现群众“小事不出村,大事不出乡”,尽量快捷高效地为群众办理服务事项。

目前,我已初步构建起“有行政服务中心、乡镇有便民服务中心、行政村有便民服务”的三级便民服务网络。2016将围绕“便民、利民、为民”六字方针,全面推进乡镇便民服务中心标准化建设。

二、标准化建设的具体内容和要求

(一)人员配备

1、人员。按“素质高、业务熟、能力强、作风正”的要求,规范入驻职能部门的工作人员,工作日全日制固定在乡镇便民服务中心上班,本着因地制宜、集约高效原则,优化乡镇便民服务场所人员结构,探索实行一个窗口受理多个部门服务事项。同时明确1名专职副主任,负责乡镇便民服务中心的日常运作工作;专设1—2名全程代理代办员,负责到乡镇基层站所及相关部门的代办事宜。村便民服务应配备1名便民服务代办员,由相对年轻,有服务热情,本人愿意并能够为本村群众提供代办服务的村“三委”成员担任,具体负责到乡镇服务中心办理代办事项。中心()工作人员要相对固定,不能随意更换。

各乡镇党委政府、纪委对便民服务中心窗口工作人员思想表现、业务技能、履行职责、服务形象、服务效率、服务质量等进行量化考核,将工作人员补贴改为奖励,按绩效考核结果分档次按月奖励窗口工作人员。各乡镇基层站所进驻便民服务中心工作人员调整须征得乡镇党委政府同意,报市行政服务中心备案。各相关单位要全力支持乡镇便民服务中心工作,解决好各窗口工作人员的经费、待遇、交通等问题,使他们能扎下根、安住身、静下心为群众服务。

2、放权。要明确在乡本级能够进行的审批事项,把事权下放到窗口;直有关局委要将更多审批权限从市(级下放到乡级,减少办事环节,由乡镇便民服务中心直接办理;对于市(级不能下放到乡级的审批事项,由乡镇全程代理代办员接受委托到我市相关部门代办的,直有关委局应全力支持给予直接办理。

3、授权。按照一窗式办理的要求,将乡镇事项办理权限充分授权给便民服务中心,提高办事效率。未设立办事大厅且未派驻人员的乡镇基层站所,要将事项委托便民服务中心综合窗口办理,并充分授权给窗口代办人员。乡镇本级能够为群众办理的事项,窗口不能直接办理的,需向群众承诺办理时限,然后由乡便民服务中心代办员到乡镇有关站所代为办理(群众也可直接到有关站所办理);乡镇本级没有权限需要向上级行政部门提交办理的,乡镇便民服务中心代办员遵循群众自愿原则可代为办理,并将办理情况及时向服务对象进行反馈。

(二)办公场地标准化

1、选址。便民服务中心要尽可能设立在群众熟悉、办事进出方便的乡镇政府办公大楼一楼或靠近乡镇机关临近街道醒目的地方,村便民服务原则上应在村两委办公所在地临街处。各乡镇便民服务机构名称统一为“××乡(镇)便民服务中心、××村便民服务室”。

2、面积。新建的乡镇便民服务中心占地面积大厅式不少于60㎡,组合式不少于3间办公用房;村便民服务面积应不少于1间办公用房。

3、办公设施。配备必备的办公桌椅、电脑、打印机、开通互联网。配备档案柜、资料盒等,规范文件管理。

4、视频监控设施。乡镇便民服务中心及各基层站所办事大厅都要安装摄像头,配备硬盘刻录机1个,电脑显示器1个等。市行政效能电子监察中心通过互联网监控中心人员在岗工作情况、工作作风、服务态度和出勤率。

(三)服务设施标准化

1柜台。墙壁主体色为“白色”。柜台:高90cm、桌面宽60cm。

2、窗口。(1)专设一个全程代理代办窗口。各乡镇在便民服务中心必须设置财政(含“三资”)、民政、社保、计生等便民服务窗口,同时专设一个全程代理代办窗口,代理国土、农业、林业、派出所、工商、税务、电力等部门的代办业务。对有独立审批系统且已建有独立的服务大厅的单位和部门,如工商、税务、电业、派出所等,要将其服务大厅设立为乡级便民服务中心××分中心。分中心负责办理业务范围内的服务事项,工作业务接受本部门领导,纪律作风、办事效率、服务态度、群众满意度等方面要接受乡便民服务中心的统一管理和考核。(2)窗口悬挂吊牌。吊牌上应注明窗口名称、承办事项。办公桌(台面)上应摆放工作人员座牌,工作人员应佩戴胸牌。座牌或胸牌要求醒目大方、全县统一规格,应有工作人员姓名、职务、编号、2寸免冠彩色标准像等基本信息。(3)所有与群众密切相关的服务事项全部纳入窗口接件。便民服务中心窗口应将低保、五保、优抚、老年证、农村医疗救助、新农合、养老保险、小额贷款、全民创业、就业介绍、个体工商户营业执照、企业登记注册、计划生育流动证、独生子女证、一胎证、二胎证初审、入户证明、党团关系转移、粮食直补等各种惠农补贴,以及政策咨询等与群众密切相关的服务事项全部纳入窗口接件,各服务事项的接件、录件、取件及评价均由乡镇便民服务中心窗口完成。即办件应当场办结,承诺件应做好登记,收集齐材料后及时安排专人上报县相关部门,在承诺期限内代理办结。办结完后的所有事项必须全部录入电脑备查,做到记录薄记载内容和电脑录入内容相一致。

3工作区服务区设计。工作区各窗口依柜台一侧依次排列,上方悬挂标明窗口类别的“蓝(湖蓝)底白字”吊牌;各窗口需统一配备办公桌椅、电脑、打印机、资料柜等;工作台上需放置统一制作的印有工作人员姓名、联系方式、投诉电话等内容的卡片。服务区需摆放桌椅,置备饮水机、报纸期刊,安装空调,墙上悬挂宣传标语。同时放置各窗口服务项目等便民利民手册,方便群众取阅。服务大厅要体现整洁、大方、适用。

4、便民设施。应设置饮水机、休息座椅、意见箱、投诉台,有条件的便民服务中心还应配备空调、触摸屏、LED显示屏、报架等。同时,应充分考虑残疾人等特殊人群对通道和设施的特殊需要。

(四)服务事项标准化

1、服务项目规范。各乡镇应将基层站所直接面向基层、群众的审批和服务事项全部纳入便民服务中心()办理,做到开放式办公、一站式服务。进驻事项应包括以下五大类:

一是与群众关系密切的公共服务项目,如农民养老保险、社会保险基金征集、待遇审核和拨付等;

二是政府履行社会管理和公共服务职能,向群众提供的基本服务,如社会救助、农业粮食直补发放等;

三是在农村基层行政管理等工作中,群众需要办理的事项,如婚姻证明、迁入户籍等;

四是全程代理服务,办事群众所申请事项需上报的,由村便民服务、乡镇便民服务中心全程代理工作人员全程代办。

五是党员服务、司法服务、对本村集体“三资”状况的查询等。

(五)服务流程标准化

1、办事类型统一。行政服务中心和相关部门要本着方便群众、提高效率的原则,对全行政审批和服务事项进行清理,采取委托、授权、网络办公等多种途径,能下放的尽量下放,促进审批服务重心下移。乡镇便民服务中心和村便民服务要根据服务事项的特点,能即时办结的要即时办结,不能即时办结的要对外承诺办理时限,并在对外承诺时限内办结。

2、办事指南统一。进驻事项均要制定办事指南或告知单,各窗口台面上摆放,方便群众查阅和免费索取。内容包括事项名称、法定或政策依据、申报材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。

(六)办事制度标准化

乡镇便民服务中心要设置专门的记事簿,建立规范的工作台账和档案。实行“八制二服务”,即首问负责制、一次性告知制、直接办理制、限时办结制、免费代办制、乡村二级代办制、公开公示制、收退件管理制,特色服务、查询服务。大厅墙面挂玻璃展板式工作制度(预约服务制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制)、职责任务、工作机构等版面。

1、首问负责制。依据“谁受理谁负责”的原则,第一位接到服务对象来电咨询或接待来访的工作人员即为首问责任人。首问责任人对群众请办事项要如实登记并跟踪办理,不得推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人。便民服务中心负责对工作人员落实首问责任的情况进行监督,将其纳入对工作人员的年度考核。

2、一次性告知制。凡群众询问需办理事项,必须口头或书面一次性告知办理事项所需的条件、资料、时间、费用等情况。对不属于本窗口办理范围的,应告知具体承办窗口和责任人,如主要申报材料齐全,但一般材料欠缺,需要申请人补充材料或作进一步更正、说明的,窗口工作人员应予受理,并出具受理告知单和补报材料通知单,明确告知需要补充的材料,需要更正、说明的问题和时间要求等;明显不符合有关规定或主要申报材料缺少不能受理的,应向申请人当面说清不予受理的原因,并出具不予受理情况告知单。

3、直接办理制。对申报材料简单、只需作简单形式审查,可以当场或当日办理的项目,做到即来即办,当场办理。

4、限时办结制。对无需集中会审或现场踏勘、组织听证、专家评估论证的事项限时办结;对不能当场办理,需要审核、论证、公告或现场勘察的申请项目,由窗口工作人员协调相关部门组织勘察审核等,做到在承诺日内办结。对办理程序相对复杂的事项,力争在规定时限内提前办结。不能按时办结的,由乡镇纪委对超时办结情况进行问责。

5、免费代办制。严格办件管理,纳入乡镇便民服务中心办理的事项应按即办件、退回件、承诺件、补办件、代理件等进行分类管理,做到即办件即收即办,当场办结;退回件及时答复,注明原因,出具退回通知书;承诺件承诺时限,出具受理通知书;补办件一次性明确告知需补材料;代理件窗口受理,专人限时办结。免费为群众代办,严禁利用代办收取任何代办费、车费、招待费以及与办事成本无关的费用。

6、乡村二级代办制。坚持群众自愿原则,对需要乡镇便民服务中心或行政服务中心及相关主管部门审批且不需要当事人到场的事项,由村便民服务、乡镇便民服务中心统一受理,由申请人填写《代理服务委托书》,窗口工作人员受理申请后,明确告知该事项的办理程序和时限,实行乡村二级代办制。一级代办指村便民服务代理,村“三委”成员中产生1名便民服务代办员,全程负责本村代办业务。将涉及群众办理事项不属于行政村办理职责范围内,需报乡镇及以上机关办理的,经群众同意,由代办员受理并代理至乡镇便民服务中心。二级代办指乡镇便民服务中心代理,由乡镇政府指定1名全程代理人员,负责本乡镇代办业务。乡镇便民服务中心主办窗口直接受理群众代办事项,和全程代理窗口接收村便民服务站上报事项后,对于上报件或审批权限在市直部门的服务事项和行政审批事项,由全程代理工作人员代理至市直相关部门办理;对于村便民服务上报的在乡镇完结的代办事项,由全程代理窗口工作人员分发至主办窗口办理。事项办结后,依次返还,由接件窗口送达办事群众。

7、公开公示制。乡镇服务中心、分中心和村便民服务站所有能够办理和代办的事项都要通过明白卡、服务指南、办事须知等形式进行室内公开、室外公示和畅通监督渠道。室内公开:乡中心内醒目位置应公示中心组织体系、办事流程图和首问责任制、一次性告知制、直接办理制、限时办结制、乡村二级代办制等办事制度。村服务内应悬挂“全程办事代理制总流程图”、为民办事全程代理规定、工作制度、管理制度。室外公示:乡镇便民服务中心大门外显著位置设置统一的公开栏,公开服务事项名称、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准,以及公示代办员编号、联系方式、投诉渠道、全程代办结果、特色服务事项和乡村三级领导值班窗口、值班时间等;村便民服务门外或村民小组显著位置或党政务公开栏上公示村“三委”代办人员联系方式、代理途径、投诉渠道、排班情况等;畅通监督渠道:开通便民服务中心热线电话,对外公布号码(乡镇纪委投诉电话及市纪委监察局和市行政效能电子监察中心投诉电话),切实做到公开、透明,接受群众咨询和监督,使群众办事“摸得着门,找得着人,办得成事,放得下心”。

8、收退件管理制。为加强对收、退件的管理,方便服务对象,提高办事效率,乡镇便民服务中心实行收、退件管理制度。一是即办件的管理。程序简便,可当场或当天办结的一般性申请事项,均属即办件。即办件必须即收即办,直接办理。各窗口实行即办件受理、审核、决定、收费、发证全部信息登记管理,窗口受理后出具“受理通知书”,一式两份,一份给服务对象,一份报送办理单位。二是退回件的管理。1、有下列三种情形之一的申请事项,均属退件:(1)服务对象正式向窗口申请,其申报材料中的主件缺少;(2)服务对象申报材料齐全,但经窗口初审,项目的内容不符合的有关产业政策及技术规范要求的;(3)申报件经现场勘测、调查、核实,不具备批准条件的。2、服务对象提出申请后,如能够当场或当天认定为退回件的,应当场或当天认定;如项目内容较为复杂,无法当场或当天决定的,可会同有关人员共同审议,但审议时间最长不超过两天。3、窗口实行退回件受理制度:凡属退回件的,窗口单位出具不予受理通知书或不予行政许可通知书,并写明不予受理或不予许可的理由,一式两份,一份给服务对象,一份留单位备案。4、服务对象对退回件有异议的,有权持不予受理通知书或不予行政许可通知书到中心申请复核,由中心会同项目主管部门予以复议裁定。三是补办件的管理。1、有下列三种情形之一的申请事项,均属补办件:(1)服务对象的申报材料不符合法定形式;(2)服务对象的申报材料不全,服务对象承诺补齐的;(3)服务对象的申报材料主体完整,少数附件不全但不影响审批的。2、补办件首先必须收件,并出具“材料补正通知书”,详细写明:应补交的材料,一式两份,一份给服务对象,一份报送办理单位。3、补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。四是承诺件的管理。1、审批事项内容复杂,需经内部多科室审核或现场勘测的特殊事项,均属承诺件。2、承诺件首先必须收件,并将受理、审核、决定、收费、发证等情况进行登记,窗口受理后出具“受理通知书”一式两份,一份给服务对象,一份报送办理单位备案,“受理通知书”应明确承诺办结时限。3、服务对象凭受理通知书在承诺时限内到窗口交费、领件。4、受理窗口的工作人员应及时将受理申报材料当天转到有关部门,以便尽快组织人员审核或踏勘。5、承诺件必须在公开承诺时间内办结,不得随意延长办理时间。6、未在承诺时限内办结的承诺件,服务对象有权向有关部门投诉。

9、特色服务。一是延时办理服务:对特殊事项办理组织工作人员延长办公时间,及时办结。二是预约办理服务:对非固定窗口所办理事项采取预约办理,向服务对象明确告知预约时间,在预约时间到乡镇便民服务中心办理相关事务。也可根据申请人预约,在非国家法定工作日,办理群众申请事项。三是特别通道服务:对密切关系民生的紧急事项,简化办事程序,建立特事特办机制。四是上门办理服务:对不便到乡镇便民服务中心办事的老弱病残者,涉及惠民帮扶、民政、社保等公共服务事项,为方便群众,中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料,并提供代理办理服务。特色服务事项也要在室外公示,让群众知晓。

10、查询服务。群众可凭有效身份证件到本乡镇服务中心查询本村应该向群众公示的事项,如对本村集体“三资”状况、低保、村集体土地补偿款、拆迁补偿款等事项提供查询服务,有条件的可实现网上查询或触摸屏查询。

三、方法步骤

(一)制定实施方案。各乡镇按照《乡镇便民服务中心标准化建设工作指导意见》的要求,结合本地实际制定具体可行的实施方案并积极组织实施。

(二)服务事项进驻。各乡镇要做好服务事项进驻工作,将便民服务事项办理全部纳入电子监察系统。市纪委监察局和市行政服务中心负责监督服务事项进驻,民政局、人局、卫计委、农业局、林业局等相关部门尽量放权、授权,负责梳理延伸便民服务事项及办理流程,指导乡镇基层站所便民代办业务有效开展,全力支持乡镇中心全程代办员开展代办工作。抓好典型培育,好中选优,适时组织召开经验交流会和现场会,全市推广典型经验。

(三)全面推行阶段。各乡镇要按照各自制定的实施方案,严格落实一窗式办理要求,全面推进乡村两级代办服务。市纪委监察局和市行政效能电子监察中心重点跟进,督促落实代办服务制度,并通过暗访、问责等措施,确保“单位、人员、项目”进驻到位。不断总结便民服务中心样板典型的好做法、好经验,以点带面,示范带动便民服务中心标准化建设工作全面开展。

四、保障措施

(一)落实责任,加大经费投入。便民服务中心由乡镇党委、政府集中统一管理,乡镇长为第一责任人,兼任乡镇便民服务中心主任,并配备一名专职副主任,负责督促、检查、评议、问责工作;从财政所、民政所、劳保所等整体进驻大厅的站所中产生1名大厅主任负责中心日常代办服务工作。村党组织书记为村级便民服务工作第一责任人,村民委员会主任兼任便民服务室主任,为直接责任人。要按照标准化建设的要求,进一步完善便民服务中心标准化建设,要加大经费投入,落实开展代办业务所需办公条件(网络、办公设备)以及代办费用等。

市纪委监察局和市行政效能电子监察中心督促乡镇基层站所及项目进驻,督促进驻站所“人进、事进、权进、责权、心进”,对应进不进、能进不进、名进实不进的单位,将采取公开曝光、责任追究等措施,督促单位、项目、人员进驻到位;对牵头不力、配合不畅、运转不高的单位或个人,第一时间曝光、第一时间问责、第一时间处理。

(二)强化培训,一人多岗多能。各乡镇要建立完善大厅内部规章制度,乡镇职能部门和基层站所要定期对入驻中心工作人员强化业务培训,使工作人员一人多岗、一岗多能,全面掌握各项业务办理和代办流程,高效率、高质量为群众服务。达到一名工作人员同时熟悉财政、农业、民政等多个部门的窗口服务项目,严格按照“八制二服务”开展工作,规范提升中心工作人员服务用语、仪表形象、服务态度、服务质量,严格考评奖惩和考勤等制度,努力实现管理一流、服务一流的工作目标。

(三)互联网监控,提高服务效率。为防止便民服务中心工作人员上班迟到、早退、窗口工作人员缺岗、脱岗、群众来中心找不到人而多跑腿、跑冤枉腿现象发生,要求乡镇便民服务中心全部安装电子视频监控,网上监督各乡镇中心工作人员在岗和代办业务情况。逐步实现乡镇政府网络平台与行政服务中心及部门局域网的有效对接,不断完善网上公示、网上受理、网上办理、网上审批和网上监管功能,降低行政成本,方便办事群众。

)开展评议,严格考评奖惩。逐步建立健全“网络+服务对象+评议员”三位一体的评价奖惩机制,民主评议窗口、民主评议工作人员做到常态化、制度化。一是组织专题评议评议内容包括硬件建设、提供服务项目的数量、服务质量、办事效率、工作作风、服务态度等方面。同时还可采取其他多种形式进行评议,如办结后填写群众满意度登记表、电话随访、集中回访、入户走访、短信评价、网上评议等,可和民主评议乡镇基层站所内容结合一并进行。二是实行投诉举报制。各乡镇便民服务中心要建立健全监督机制,在服务中心大厅设立意见薄、投诉举报箱,公布投诉电话,方便群众提出意见建议和投诉举报,促进服务水平提高。三是强化督查问责。加大对乡村便民服务工作的监督检查力度,要组织定期、不定期的明察暗访,进行跟踪督查和视频监控,对服务不到位、群众满意率低或是暗访督查时发现突出问题的乡级便民服务中心,下发限期整改通知单;对整改不及时、不到位,造成恶劣影响的,将对相关责任人进行责任追究。

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